¿Qué es un CRM y para que sirve?

 En la actualidad las empresas tienen que ser capaces de anticiparse al comportamiento de sus clientes, adivinando cuáles son sus necesidades, gustos y preferencias, sin tener la necesidad de preguntárselos a ellos mismos. En este sentido, entra en juego la importancia del CRM (Customer Relationship Management), una herramienta que nos ayudará a construir relaciones con nuestros clientes, basando estas relaciones en el ofrecimiento de productos y servicios adaptados a sus necesidades

A medida que un negocio se va haciendo grande cada vez más personas interactúan con clientes o potenciales clientes. Gerente, comerciales, personal de administración, otros canales de ventas, etc. Diariamente se producen múltiples contactos con clientes a través de distintos medios:

• Llamadas telefónicas
• Visitas comerciales
• Emails
• Página web

El resultado son silos de información que no se comunican entre sí. Los vendedores tienen la información de lo que hablaron en la última visita en sus cabezas y las oportunidades de venta en curso. El personal de atención al cliente también se comunica con clientes y lo registran en algún documento (SAP, Excel, Software, etc). Además se intercambian emails con los clientes.

Un CRM sirve para muchísimas cosas pero para hacerlo fácil vamos a hablar de los 3 beneficios principales de realizar la gestión comercial a través de un CRM.

1.- CRM como incremento de Productividad

Los procesos comerciales de cualquier empresa consisten en interacciones con clientes o prospectos por parte del personal de Ventas, Atención al cliente, Marketing y otras áreas de la organización. En empresas que no usan un CRM las informaciones de los contactos con clientes o prospectos están disgregadas en múltiples sistemas formales o informales a saber:

• E-mailing marketing
• Base de datos de clientes
• Base de datos de prospectos
• Pedidos
• Registro de visitas comerciales
• Registro de llamadas

2.- Gestión del Proceso de Ventas y tus Oportunidades

Si desarrollas tu actividad en un entorno B2B, es decir, vendes a otras empresas, y tus ventas no son transaccionales sino complejas, es decir, con un ciclo de venta largo con reuniones con diferentes interlocutores, demostraciones y otro tipo de hitos, deberías estructurar cuál es tu Proceso de Ventas.

Te permite gestionar dicho proceso de una manera eficiente y hacer un seguimiento de las oportunidades de venta que van surgiendo y que van avanzando o se pierden a lo largo de las diferentes fases de tu Sales Process.

Gestionar el funnel de ventas es clave para el éxito de un Vendedor B2B en ventas complejas.

·         ¿Cuántas nuevas oportunidades estás generando?

·         ¿Por cuánto valor?

·         ¿Qué % de oportunidades pasan a la siguiente fase?

·         ¿Qué oportunidades están en peligro de perderse?

·         ¿Qué % de oportunidades se convierten en pedidos?

 

3.- Reporting para el Sales Manager y Ejecutivos de Ventas

Una de las ventajas de estructurar todas las informaciones bajo una misma plataforma y estandarizar los procesos es que permite hacer un mejor seguimiento de las actividades comerciales y detectar necesidades de coaching.

Se pueden establecer objetivos, medir los indicadores relevantes o KPIs de cada uno de los procesos y presentar las informaciones de una manera muy visual para que ayuden a tomar decisiones y mejorar el negocio.

El CRM nos permite estructurar la información bajo una misma plataforma para que todo el personal de la empresa que interactúa con clientes tenga acceso a información completa cronológicamente ordenada, con una visión extendida del cliente y la misma información.

Debes de recordar que un CRM no te indicará el proceso, no cometas ese error. El proceso que sigues para conseguir clientes y vender lo debes definir tú. ¡Con o sin CRM!

Cuéntanos si la información del articulo te ha servido para conocer mejor el uso de CRM..